אמנת שירות מהי?

אמנת שירות (או SLA (Service Level Agreement הינו מסמך הסכמות, מעין "מסמך חוזי" בין חברת FRIENDS לבין קהל לקוחותיה שמשמעו מתן מענה לציפיות הלקוחות, מול יכולות מימוש של חברת FRIENDS.

מטרות אמנת השירות

• האמנה הינה כלי ליצירת מסגרת עבודה מחייבת בין חברת FRIENDS לבין קהל לקוחותיה.
• האמנה הינה כלי עבודה המלווה את תהליכי העבודה ומאפשר שיפור מתמיד בביצועים ברמה ובאיכות שהוגדרו.
  ללא מדידה קשה להשתפר ולהוכיח שיפור. האמנה מאפשרת הצבת יעדים מדידים לצורך שיפור רמת השירות של חברת FRIENDS לקהל לקוחותיה. האמנה מציבה מדדי ביצוע מוגדרים, ברי מדידה ומחייבים לאותם שירותים אותם מספקת חברת FRIENDS.
• תיאום ציפיות בין חברת FRIENDS לבין קהל לקוחותיה.

אמנת השירות כפי שבאה לידי ביטוי במסמך זה הינה בין חברת FRIENDS לבין קהל לקוחותיה.

מחויבות חברת FRIENDS ומחויבות קהל לקוחות FRIENDS

מחויבות חברת FRIENDS:

חברת FRIENDS שמה לה למטרה להיות קשובה לקהל לקוחותיה, להקנות שירות מקצועי, אדיב, נגיש בלוחות זמנים שנקבעו ושואפת לשיפור מתמיד ברמת השירות. על מנת להעלות את רמת השירות ללקוחות פועלת חברת FRIENDS ליצירת תפיסה ושפה אחידה לניהול חווית הלקוח ע"י כלל העובדים והמחלקות השונות הפועלות בה.

מחויבות הלקוחות:

לקוחות החברה ישמרו על הרכוש והניקיון באולמות התרבות, לרווחת כלל הלקוחות ויפנו בכבוד ובנימוס לנותני השירות באולמות התרבות.

מוקד שירות לקוחות ופניות ציבור FRIENDS

• מוקד שירות הלקוחות משמש כתובת מרכזית, נגישה וזמינה לפניות, בירורים, רכישת כרטיסים והודעות על תקלות או נושאים הדורשים טיפול ברשת המועדונים והאולמות. המוקד מהווה גורם ראשוני לטיפול בפניות הלקוחות ומנתב את הפנייה לגורמים המקצועיים הרלוונטיים בחברה.

• המוקד עורך מעקב אחר הפניות עד גמר הטיפול בהן, ומהווה אמצעי שליטה ובקרה להנהלת הרשת. לכל סוג פנייה נקבע זמן מרבי לסיום טיפול, אשר נאכף על ידי מנהל השירות והנהלת החברה.

• נאמנים למטרה זו, יפעל צוות המוקד בדגש על שיפור השירות, הקפדה על מענה יעיל, סבלני ואדיב, תוך ניצול הידע המקצועי על מנת להעניק ללקוחות את הפתרון המיטבי והמהיר לבקשותיהם.

• צוות העובדים במוקד יעשה כל מאמץ להעניק שירות מהיר, אדיב, יעיל ומקצועי:
  • פרטי שעות פעילות המוקד : ימים א'-ה' בין השעות 08:30-16:30
  • טלפון ליצירת קשר: 9976* , 074-7646666
  • ערוצי קשר נוספים:
    וואטסאפ 055-9576754,
    כתובת מייל service@friends-hist.co.il
    ואתר האינטרנט של הרשת בכתובת www.friends-hist.co.il .

מדדי ביצוע ויעדי זמני תגובה לטיפול בפניות

רשת FRIENDS מחויבת לעמידה ביעדי שירות ברורים ומדידים. חישוב זמני המענה מתבסס על פניות המתקבלות במהלך ימי ושעות העבודה הרגילים של המוקד (ימים א'-ה', בין השעות 08:30-16:30).

• פנייה כללית למופעי :FRIENDS מענה וטיפול יינתנו בתוך עד 48 שעות ממועד קבלת הפנייה במוקד (בהנחה והתקבלה בימי ושעות הפעילות).

• פניות בנושא הקצאות (מופעים המתקבלים מהפקות חיצוניות שונות): בשל הצורך בתיאום מול גורמי חוץ, זמני הטיפול והמענה הסופי בפניות אלו יהיו עד שבוע ימים.

תהליך הטיפול בפנייה למוקד

פנייה שתגיע למוקד שירות הלקוחות תטופל באופן מיידי ובדרך הבאה:

• תטופל על ידי נציג שירות לקוחות עד לסיום טיפול.
• המוקד ינהל מעקב ובקרה עד להשלמת הטיפול בפנייה ומתן תשובה סופית ללקוח.
• סגירת פניות הלקוחות תתבצע על ידי המוקד, תוך שאיפה לוודא את שביעות רצון הפונה.

• טיפול בפניות בהן הלקוח אינו שבע רצון : במידה ועולה מהשיחה או מהמשוב כי הלקוח אינו שבע רצון מאופן הטיפול, יחזיר המוקד את הפנייה לבחינה מחודשת של אחראית משמרת במוקד. במידה ותשובת המחלקה עדיין אינה מספקת, תועבר הפנייה להכרעת משנה למנכ"ל/מנכ"ל החברה.

פניות בנושאים מקצועיים, רכישה וביטולים

• לכל בקשה למידע מקצועי, בירור לגבי לוח מופעים, נגישות באולמות, או מדיניות ביטולים וזיכויים (בהתאם לחוק הגנת הצרכן), ניתן לפנות ישירות לשירות הלקוחות או להתעדכן מעת לעת באתר האינטרנט הרשמי של חברת FRIENDS.

הטיפול בתקלות, חוויית לקוח ואירועים חריגים באולמות

הטיפול בנושאים לוגיסטיים, תפעוליים או תקלות במהלך מופעים יהיה כמפורט להלן:

• פניות ובירורים בשגרה (ימי חול ומהלך יום העבודה): יטופלו במהלך שעות הפעילות הרגילות של המוקד והמטה.

• אירועים חריגים או תקלות בזמן אמת (במהלך מופע/ערב תרבות): יטופלו באופן מיידי ומציל-חוויה על ידי מנהל התורנות באולם, צוות הסדרנים או נציגי השירות הנמצאים במקום, וזאת על מנת למנוע פגיעה בחוויית הצפייה של הקהל, לרבות טיפול מיידי בנושאי בטיחות, הושבה, סאונד ומיזוג אוויר.